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ARTICULO
Aspectos psicosociales y organizacionales del cambio
tecnológico en la empresa
ANA Mª ZORNOZA, FERNANDO PRIETO, ANGEL
SOLANES
Universitat de Valéncia
1.-EL CAMBIO TECNOLOGICO Y SU RELEVANCIA PARA LAS ORGANIZACIONES LABORALES
2.-APROXIMACIONES AL ESTUDIO DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DESDE LA PERSPECTIVA PSICOSOCIAL
3.-IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS SOBRE LAS ORGANIZACIONES LABORALES
4.-ACTITUDES, PREFERENCIAS Y REACCIONES DE LOS USUARIOS ANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS
RESUMEN
La sustitución
de los canales de comunicación y el desarrollo de las Nuevas Tecnologías, junto
a la introducción y desarrollo dé redes electrónicas de comunicación ha generado
gran cantidad de estudios psicológicos. Las influencias de la tecnología de la
información en la organización no puede ser comprendida desde la perspectiva del
determinismo tecnológico. Las personas y las organizaciones tienen diferentes
formas de controlar su influencia. Lo que la persona desea y lo que no desea
determinará el uso de las tecnologías y su impacto. También, deben considerarse
las decisiones estratégicas sobre cómo implantar las nuevas tecnologías de la
información. Al final, se plantean aspectos ergonómicos y organizacionales del
,diseño de los procesos tecnológicos para obtener sistemas tecnológicos y
servicios para la persona y la organización.
ABSTRACT
Replacement of old
communication channels, and the development of new technology, together with the
creation of electronic communication nets, have given rise to a great deal of
psychological research. The influence of information technology upon
organizations cannot be understood from a technological determinism view. People
differ from organizations in the way they control their effects. The use and
impact of technology will be determined both by what people need and by what
they do not need. Also, strategic decisions must he taken into account on how to
implement the new information technology. The paper finally gives a thought to
some ergonomic and organizational aspects of the design of technological
processes and services both for the individual and for the
organization.
PALABRAS
CLAVE
Comunicación grupal, Interacción personal,
Determinismo tecnológico
KEY WORDS
Group
communication, personal interaction, technological detenninism.
1.
El cambio tecnológico y su relevancia para las organizaciones
laborales
Un trabajo reciente de Freeman y Soete (1985)
analiza algunas características acerca M que de hecho consideran un nuevo
paradigma social de orden "tecnoeconómico?'. Estudian algunos de los elementos
claves, relacionados con la aplicación de las nuevas tecnologías de la
información (N. T. 1. ) en la sociedad. Por una parte las características
relacionadas con las "capacidades integradoras de las NTI" y por otra aquellas
relacionadas con las "capacidades de las NTI referidas a la flexibilidad y
mejora del producto. Entre estas características se halla, sin embargo, el
elemento más significativo de las NTI: "la contínua aceleración de la tasa de
cambio tecnológico". Probablemente, la revolución de las comunicaciones cambiará
el modo en que vivimos y trabajamos más que el ordenador por sí solo (Frese,
1987).
De forma creciente, las nuevas tecnologías de la información están
entrando en la era de las telecomunicaciones. Dicha era ha sido caracterizada
por la integración de ordenadores y comunicaciones. Se han utilizado algunos
neologismos para describir esta nueva integración como "telemática" (Nora y
Minc, 1978), "teleinformática".
(Eason y Harker, 1988) y 'V&C"---Coniputer & Communication-
(Kobayashi, 1981). Todo ello muestra que la distinción entre computación y
comunicación es cada vez más difusa.
La intersección tecnológica y la
integración de ordenadores y comunicación inplia la formación de un sistema
global que comunica ordenadores y otros periféricos mediante redes de
comunicación (Kobayashi, 1987). Algunos avances tecnológicos han hecho posible
esta convergencia. El rápido desarrollo de los semiconductores y la
digitalización tanto de los ordenadores como de las comunicaciones son algunos
de los mas relevantes.
Los sistemas telemáticos actuales implican una
tecnología avanzada y se caracterizan por su constante progreso hacia sistemas
más complejos y avanzados. El desarrollo de las telecomunicaciones está haciendo
posible la unificación de computadores y de sistemas de comunicación en un
avance progresivo sobre dos ejes: uno de sistematización y otro de
digitalización, que están representando una revolución tanto en el mundo del
trabajo, como en otros muchos ámbitos (Kobayashi, 1981), conduciendo hacia una
futura integración de los cuatro medios principales de comunicación de la
comunicación: voz, imagen, texto y datos (Hirschheim, 1985).
Los
servicios tradicionales de comunicación tales como el teléfono, el correo postal
o el télex están siendo superados por este proceso de digitalización, dando paso
a sistemas y redes de comunicación integrados que posibilitan una rápida y
eficaz recepción, transmisión y almacenamiento de la información. Estas nuevas
formas de gestión de la información organizacional están generando una
progresiva introducción de la automatización de dichos procesos en las
organizaciones, dando lugar a la ofimática y la burótica. Los servicios más
difundidos en este área hasta el momento han sido el telefax, teletexto,
videotexto, datáfonos y teleconferencia.
Al mismo tiempo, las redes
públicas telefónicas que transportaban hasta hace poco la información analógica
tradicional están siendo utilizadas mediante el empleo dmodemse modems adecuados
para transportar mensajes digitalizados (Reese et al., 1979) y conectadas con
Local Area Networks (LAN).
Estos desarrollos están conduciendo hacia
futuros escenarios de comunicación digitalizados que integren de un modo
absoluto todos los recursos, sistemas y redes de información. (Kehrer y Leon,
1988).
Actualmente, la tecnología ofrece oportunidades sin precedente de simplificar
las organizaciones. En este campo, se está creando un rol emergente de la
psicología organizacional (Blackler,1988). En la medida en que el procesamiento
de la información está siendo fuertemente modificado por las Nuevas Tecnologías
de la Información, la incorporación de éstas a las organizaciones modificará su
"sistema nervioso".
En definitiva, son muchas y diversas las aplicaciones
tecnológicas que inciden en la actualidad sobre los procesos organizacionales.
Estas tecnologías influyen sobre los propios puestos de trabajo, las personas y
grupos que los llevan a cabo y las estructuras organizacionales que los
integran. Por ello, parece necesario recurrir a una perspectiva psicosocial para
el estudio de las complejas interacciones entre las personas y las tecnologías
(Peir6,1988).
2.
aproximaciones al estudio de las nuevas tecnologías desde la perspectiva
psicosocial.
Tradicionalmente el factor tecnológico ha
generado un gran número de investigaciones y polémicas a la hora de considerarlo
en el análisis de la estructura y el comportamiento organizacional (Peiró,1987).
Las posiciones alternativas que se han planteado pasan por la propia
conceptualización de la tecnología (Child, 1974), la consideración de su
influencia sobre otras variables organizacionales, y su configuración como un
subsistema dentro de la organización considerada como sistema
abierto.
Dentro de este panorama, ya clásico, la polémica de mayor
alcance teórico ha sido la del Determinismo tecnológico. Según este enfoque, el
factor tecnológico prevalece sobre otros ambientales o contextuales para
determinar la estructura, características y desempeño organizacional, siendo la
causa básica del cambio organizacional (Perrow,1967; Woodward,1965; Thompson,
1967). Frente a esta posición, las investigaciones del grupo de Tavistock,
defienden una Elección organizacional(Trist, Higgin, Murray y Pollock,1963),
según la cual la tecnología ha de ser considerada junto con el sistema de las
relaciones humanas con el fin de optimizar el ajuste entre ambos subsistemas
organizacionales.
Recientemente, la implantación de nuevas tecnologías en
la organización ha vuelto a poner de actualidad esta temática, planteando la
necesidad de su análisis desde un Enfoque sociotécnico, que propone considerar
la tecnología en interacción con el subsistema social de la
organización.
En suma, los efectos de las nuevas tecnologías sobre las
organizaciones han sido considerados desde la perspectiva del determinismo
tecnológico, dando predominancia a un modelo que se centra en una aproximación
de tarea y tecnología.. Sin embargo, durante la pasada década, la literatura
psicosocial ha señalado la necesidad de aproximaciones alternativas más
centradas en la organización y en el usuario.
Desde una perspectiva
psicosocial se hace cada vez más evidente que no existe un determinismo
tecnológico en el impacto generado por la implantación de nuevas tecnologías de
la información en la organización. Las conductas, las actitudes y las
preferencias de los usuarios, así como las opciones estratégicas de la
organización, (forma de implantar y gestionar la tecnología) y las
contribuciones ergonómicas, son moderadores relevantes del
impacto.
Rosenbrock (1981) sugiere que los sistemas tecnológicos deben
ser desarrollados de modo que permitan a las personas emplear la tecnología como
una herramienta que les ayude en su trabajo, generando nuevas habilidades en el
usuario que le permitan ajustarse al potencial tecnológico.
Dicho autor establece las bases para lo que se ha denominado la"configuración
social de la tecnología". De modo similar, Hill (1988) enfatiza una aproximación
basada en el imperativo humano, a la hora de diseñar cambios tecnológicos en las
organizaciones. Estas aproximaciones han contribuido a alentar un diseño y una
implantación participativos de los sistemas tecnológicos, de acuerdo con el
enfoque sociotécnico.
Tal como señala Blacker (1988), "mediante
aproximaciones participativas" emergerán nuevas opciones de diseño. Sin embargo,
las experiencias realizadas hasta el momento, sugieren que, en la práctica,
tales resultados son raros a menos que sean vigorosamente promovidos por los
implicados. De hecho en un estudio sobre las aproximaciones participativas
realizado en Alemania Federal por Mambray et al. (1986) se ha llegado a la
conclusión de que "la participación puede ser utilizada como parte de una
revisión comprensiva de los derechos y opciones de las personas, sobre todo en
situaciones de desigualdad de poder donde los usuarios no son "expertos en
ordenadores" y tienden a asumir lo que los expertos deciden en función de sus
intereses, de modo que sus logros pueden quedar limitados.
Qvortrup
(1989) resume algunas de las diferencias encontradas entre los procesos
tradicionales de implantación y las experiencias participativas, en relación al
sujeto y objeto de la actividad, el objetivo, las expectativas de los
participantes, la conceptualización de las actividades y los métodos de
evaluación.
En el proceso tradicional, la implantación está planeada de
antemano, con un objetivo bien determinado, y está dirigida externamente. El
sujeto no participa, se le considera como un objeto estructurado sin memoria ni
voluntad social. Si se lleva acabo una evaluación del proceso, esta es
cuantitativa informando de los costos y beneficios de la implantación así como
su impacto social.
Por el contrario, en las experiencias de cambio social
participativo, son los mismos sujetos los que dirigen el proceso y se sienten
altamente implicados en él. Es un proceso flexible y de mutuo aprendizaje donde
el objetivo puede ser modificado, así como las condiciones de partida de los
participantes y de la organización. En este caso, el objetivo de la evaluación
es comprender el proceso y dar feedback a los participantes.
En cualquier
caso, el diseño y la implantación de los nuevos sistemas telemáticos debería
tener en cuenta las características básicas del sistema de comunicación de la
organización (calidad de la información, fiabilidad del sistema, control de
acceso) y las características psicosociales de sus usuarios: necesidades
expresivas y sociales de comunicación, permitiendo la compatibilidad entre el
uso de los nuevos servicios y la interacción social de los miembros de la
-organización. Como Picot et al. (1982) han señalado, "un despliegue super
entusiasta de las nuevas tecnologías sin tener en cuenta el carácter social de
la estructura organizacional y del rendimiento, podría ser perjudicial. La
viabilidad de la organización puede quedar dañada por la pérdida de eficacia de
su vida social, de su estructura y de su comunicación, lo que la inhabilitaría
para adaptarse al cambio".
Por lo tanto, elegir una aproximación basada
en la organización y en el usuario final para implantar y gestionar nuevos
servicios telemáticos tiene importantes venta
jas. Habría que desarrollar
estrategias de implantación que permitieran a las personas mejorar el uso de los
nuevos sistemas. Por ello, aunque son posibles distintas alternativas, deberían
seleccionarse aquellas que no solamente potencien la productividad de la
organización, sino que también permitan una humanización del trabajo u una
mejora de la calidad de vida laboral. Sin embargo, esto no está sucediendo en la
realidad,"algunos informes (Blackler y Brown,1987; Danie1,1987) indican que como
regla general, las nuevas tecnologías han sido introducidas de modo que causen
la menor interrupción posible en los modos establecidos de trabajo"
(Blackler,1988).
3.
Impacto de las nuevas tecnologías sobre las organizaciones
laborales
La introducción de una nueva tecnología en una
organización da lugar a una serie de cambios que podríamos agrupar en dos
categorías:
• Cambios producidos en los roles desempeñados por los
usuarios de nuevas tecnologías.
• Cambios producidos por las nuevas
tecnologías en los procesos organizacionales y en la estructura de la
organización.
Cambios producidos en los roles desempeñados por los
usuarios de nuevas tecnologías
La introducción de nuevas tecnologías en
la organización implica la aparición de nuevos modos de trabajo. Ofrece la
oportunidad de eliminar tareas aburridas y rutinarias, introduciendo. mayor
variedad de habilidades requeridas por el puesto de trabajo, y permitiendo a los
trabajadores desemplear trabajos de mayor responsabilidad y más retadores. Sin
embargo, en la realidad, estas consecuencias potencialmente positivas no ocurren
con frecuencia, de modo que las nuevas tecnologías no generan un incremento real
de la eficacia y la eficiencia en el rendimiento (Czaja, 1987). Tal como señala
Hoos (1983), la tecnología no proporciona beneficios desmesurados para todas las
personas.
A menudo, produce efectos perjudiciales tales como reducción
del empleo, obsolescencia de las habilidades, stress e insatisfacción laboral.
Por ejemplo los puestos de trabajo pueden quedar fragmentados y
despersonalizados, apareciendo una pérdida de control del trabajador sobre su
trabajo. Estos hechos se traducen en un descenso de la satisfacción y del
rendimiento (Rubin, 1983). Todo esto no implica que aparezcan siempre
consecuencias negativas; sin embargo, manifiesta la necesidad de potenciar
alternativas centradas en los usuarios y en la organización que mitiguen las
consecuencias negativas de la implantación de nuevas tecnologías. En caso
contrario, se corre el riesgo de introducir una fuente significativa de stress y
frustración en el éntorno laboral (Cohen, 1984).
La introducción de
nuevas tecnologías no sólo altera la situación laboral objetiva,, sino también
la percepción por parte de los trabajadores de dicha situación, lo que a su vez
tiene un impacto importante sobre las respuestas conductuales dadas al ambiente.
Hasta el momento, se ha prestado, escasa atención a las actitudes, percepciones,
y expectativas de los usuarios de las nuevas tecnologías (Park y Freedinan,
1984).
Aún se sabe muy poco acerca de la conexión entre los significados
subjetivos
del trabajo y la aparición de nuevas tecnologías en contextos
laborales. Además, se debería tener en cuenta, que las relaciones entre las
nuevas tecnologías y el trabajo no son unidireccionales, en el sentido de que la
introducción de nuevas tecnologías afecta al significado del trabajo. Podría
darse el caso de que los cambios en los significados del trabajo tuvieran lugar
como antecedente o concurrentemente con los cambios en la tecnología del trabajo
(Wilpert y RuizQuintanilla, 1988).
Cambios producidos por las nuevas
tecnologías en los procesos organizacionales y en la estructura de la
organización.
El impacto de las nuevas tecnologías sobre las
organizaciones puede ser analizado a dos niveles. En primer lugar, los cambios y
efectos producidos por su implantación sobre la estructura organizacional
(tamaño, complejidad, centralización, etc.). Por otro lado, dicho impacto
organizacional se produce también a nivel de los principales procesos
organizacionales (comunicación, supervisión y control, relaciones con el
entorno, cultura, etc.).
Las organizaciones han sido consideradas cada
vez con mayor frecuencia como sistemas de procesamiento de información en una
sociedad de la información (Galbraith, 1973). En este sentido, las
organizaciones utilizan actividades de comunicación para dar significado a sus
entornos, para coordinar y controlar actividades internas y para tomar
decisiones (O'Reilly y Pondy, 1979).
Dada la importancia de la
comunicación organizacional, la introducción de nuevas tecnologías tendrá
influencias significativas sobre la misma. Algunos autores plantean que las
nuevas tecnologías potenciarán una comunicación más eficiente y reducirán las
limitaciones espaciales y geográficas. Permiten tratar mayores cantidades de
información y de mayor complejidad, siendo además posible la predicción de que
las nuevas tecnologías de la información serán capaces de automatizar funciones
formales (fraccionamiento de medios, conversiones, reencaminamiento, integración
de servicio, etc.). Asímismo, aparecen nuevas herramientas para el procesamiento
de información, que requieren habilidades más complejas (capacidad de memoria,
de procesamiento análisis, etc.) (Peiró y Orero, 1988). Sin embargo, también
pueden producir efectos negativos si su diseño o implantación no tiene en cuenta
las demandas y expectativas de los usuarios, o si "no facilitan el desarrollo y
mantenimiento de unas estructuras de comunicación formales e informales de modo
óptimo~'(Christie, 1985).
O'Reilly y Pondy (1979), han desarrollado una
perspectiva sobre la comunicación organizacional que ofrece un contexto adecuado
para comprender la influencia que sobre ella tienen las nuevas tecnologías.
Dichos autores señalan que la estructura de -la comunicación (redes, canales y
roles) es el resultado, en, parte, de variables organizacionales tales como la
estructura o las necesidades de procesamiento de la información.
Cuando
se implantan nuevas tecnologías en los procesos de comunicación organizacional,
aparecen cambios, al menos parciales, en la estructura organizacional. Se reduce
la complejidad de las grandes organizaciones, disminuyendo a su vez el tamaño
organizacional (Child, 1986). Posibilita la integración, la simplificación y un
diseño geográficamente disperso. Los efectos
combinados de la
implantación tecnológica junto con las opciones estratégicas adoptadas por la
organización, pueden tener como resultado tanto una mayor centralización como
descentralización. Todos estos cambios son los que probablemente impactarán
sobre los procesos de comunicación. Los efectos de las nuevas tecnologías sobre
la comunicación se pueden agrupar en tres niveles: comunicación interpersonal,
grupal y organizacional
Algunas de las funciones de la cominicación
interpersonal pueden ser alteradas por las nuevas tecnologías, puesto que éstas
pueden encubrir o disminuir las fuentes de información que están presentes en la
comunicación cara a cara. Culnan y Markus (1987), señalan que los nuevos medios
impactan sobre los siguientes aspectos: la regulación de la interacción, los
patrones de percepción y comunicación, y la conciencia del contexto social donde
tiene lugar la comunicación interpersonal.
La reducción de pistas no
verbales en la interacción personal ha llevado a hipotetizar que el uso de
nuevas medios de comunicación podría distorsionar la interacción social,
incrementando las rupturas de reglas e interrupciones de los turnos de palabra
(Short et al., 1976; Williams, 1978). De todos modos, parece que los patrones de
la comunicación mediada por ordenador resolverán algunos de estos problemas,
aunque no podrán reemplazar completamente la interacción cara a cara (Schegloff,
1981).
Por otra parte, la introducción de nuevos medios de comunicación
en las organizaciones laborales ofrece nuevas posibilidades a la comunicación
grupal: elimina constricciones como la distancia física, facilita la
disponibilidad de información relevante, etc. Pero, también presenta algunas
deficiencias como: una funcionalidad limitada, falta de servicios de apoyo,
limitaciones en la estandarización e interoperacionalidad de los sistemas,
recursos centralizados vs. descentralizados, control y adaptabilidad M usuario
(Smith, 1988).
En la comunicación organizacional, la naturaleza y
frecuencia de los flujos de comunicación entre los miembros de un grupo y entre
los distintos grupos, es más importante que la tecnología a la hora de lograr
patrones interesantes de uso (Morieux y Sutherland, 1988), aunque los nuevos
medios de comunicación influyen de varios modos sobre los patrones de
comunicación. En primer lugar, aumentan el número de mensajes y el número de
patrones de comunicación. En segundo lugar, las personas que no se hallan
directamente conectadas a la red, experimentan un incremento de la comunicación.
En tercer lugar, los nuevos medios de comunicación aumentan el número de
mensajes en los flujos de comunicación vertical, a pesar de que esta
comunicación adicional no es siempre deseada por los receptores. En cuarto
lugar, el uso de medios electrónicos de comunicación, puede variar el nivel
jerárquico, especialmente por lo que se refiere a la naturaleza de los
mensajes.
Las nuevas tecnologías también afectan, de forma importante a
los procesos de supervisión, ofreciendo nuevas posibilidad des de integración y
control a los supervisores y directivos.
De hecho, la tecnología de la
información "posee un potencial considerable de facilitar la integración entre
los directivos y de permitir un amplio nivel de dispersión física en diferentes
localizaciones de¡ trabajo. Además, facilita la integración promo
viendo
una mayor accesibilidad a la información a diferentes personas y departamentos y
el acceso a archivos de información comunes mediante terminales conjuntos"
(Child, 1986).
Amplía las posibilidades de control, permite la
supervisión remota. Se establecen mecanismos de control automático de las
operaciones de¡ sistema que sustituyen algunas actividades de supervisión. Hay
un mayor acceso a la información sobre los subordinados en tiempo real. Se puede
controlar de forma más rigurosa cómo procesan la información y cómo toman las
decisiones. Proporciona un mayor conocimiento de las operaciones, y no solamente
de sus resultados. Es decir, unifica las posibilidades de control que estaban
previamente segmentadas, permitiendo un control global y más
comprensivo.
Estos cambios en la integración y en el control pueden tener
algunas consecuencias individuales y organizacionales. A nivel organizacional,
aparece una reducción del número de directivos y supervisores, lo que produce un
aumento de la amplitud de control y una concentración de poder. A nivel
personal, pueden aparecer consecuencias en las conductas y actitudes de los
subordinados y de los directivos (Zuboff, 1982).
4.
Actitudes, preferencias y reacciones de los usuarios ante las nuevas
tecnologías.
Actualmente, nos encontramos en la llamada
"edad de los ordenadores, pero, todavía una gran parte de la población apenas
tiene experiencia con los mismos. Sin embargo, muchas personas se han visto
implicadas en el manejo de calculadoras, cajeros automáticos y otros mecanismos
informatizados. Aunque se reconoce que las personas pueden tener reacciones
positivas y negativas hacia los ordenadores, existen escasas investigaciones
sobre la evaluación de dichas reacciones (Zoltan y Chapanis, 1982), y en
particular, sobre las respuestas hacia los mecanismos computerizados (Paula et
al., 1987). A pesar de-la poca consideración hasta ahora prestada, un tema más
estudiado y que está proporcionando resultados interesantes es el de la
influencia de las actitudes del usuario hacia los ordenadores y su efecto sobre
la interacción hombre-ordenador (Morrison, 1983).
Algunos resultados
(Quintanar et al., 1982) han demostrado la susceptibilidad estas actitudes hacia
la manipulación. En dicho trabajo, los programas "mecanícos" o "humanizados"
fueron reconocidos como tales por los sujetos participantes. Sus resultados
concuerdan con la afirmación de que las actitudes de las personas (y quizás su
rendimiento) pueden ser manipulados en función del tipo de respuesta del
ordenador (Morrison, 1983).
De acuerdo con otro trabajo (Lee, 1970), para
una gran parte de la población es desagradable interactuar con un ordenador. Los
resultados factoriales del mismo, revelan que la varianza di los datos podría
ser atribuida a dos factores de primer rango: "una herramienta beneficiosa para
el hombre" y como "terrible máquina pensante". Es posible que las actitudes no
representadas en el trabajo de Lee actuen como una barrera que impida una más
amplia aceptación y aplicación de los ordenadores (Morrison, 1983).
Así,
desde esta perspectiva llegarnos a la misma conclusión que en los apartados
anteriores. Las influencias de la tecnología
de la información sobre la
organización no pueden ser adecuadamente comprendidas desde la perspectiva del
determinismo tecnológico. De hecho, los individuos y las organizaciones poseen
distintos medios de moderar, controlar e incluso neutralizar tales efectos,
dentro de ciertos límites Las preferencias de los usuarios y sus resistencias
influencian el uso de diferentes servicios y su impacto. Además, las decisiones
estratégicas acerca de cómo implantar y gestionar nuevas tecnologías de la
información también moderan su influencia sobre los individuos y las
organizaciones. Finalmente, deben ser tenidos en cuenta aspectos ergonómicos y
organizacionales en el diseño de procesos de nuevas tecnologías con el fin de
obtener sistemas y servicios tecnológicos orientados hacia los seres humanos y
las organizaciones (Peiró y Prieto, 1989).
5.
Algunas contribuciones a esta temática de la Unidad de Investigación de
Psicología de las Organizaciones y del Trabajo de la Universidad de
Valencia.
Desde hace aproximadamente tres años, nuestro
equipo viene desarrollando una línea de investigación en el ámbito del impacto
de las nuevas tecnologías sobre la organización, desde un enfoque psicosocial.
La más destacable de nuestras contribuciones fue la integración en un equipo
internacional para desarrollar el proyecto "Information Management in a
Multiservice Organizational Environment". subvencionado por el Programa COST
Ilter de la Comunidad Económica Europea. En el mismo han participado Bankenund
Versicherungen, Dusseldorf, University of Oslo; M Austria; Technisen Universiat,
Viena; Universidad Politécnica de Madrid; Universidad de Valencia; British
Telecomunications, Ipswich; Arbeitswssenschaflitches Forschungsinstitut Gmbh.
Munich; Universitat Nordhein Westfalen, Paderborn; Arbeitswissenschafelitches
Forschungsinstitut Gmbh, Berlín.
El objetivo de dicho proyecto era
contribuir a clarificar desde un acercamiento multidisciplinar la evolución de
los escenarios de telecomunicación en contextos organizacionales. Desde nuestra
perspectiva psicosocial, nos hemos centrado en los procesos de Regada y
recepción de la información a las organizaciones a través de canales de
telecomunicación procedentes de emisores de su entorno, y las repercusiones
comportamentales para el operario receptor de la misma; así como en los flujos y
canales que atraviesa dentro de la organización hasta llegar a su destinatario
final.
Las dimensiones y aspectos considerados han sido las relacionadas
con la sobrecarga de trabajo, tipos de roles desempeñados por los operadores. de
la información, factores de actuación individual y social, demanda de la tarea,
identificación con el puesto de trabajo, autonomía, etc. Desde el punto de vista
tecnológico, se han tratado de clarificar los escenarios de transmisión de
Información desde que un mensaje entra en la organización hasta su recepción por
el destinatario final, medios técnicos utilizados flujos, volumen de
información, actividades de los operadores humanos y conversión de
medios.
Se llevó a cabo un estudio de campo en organizaciones españolas y
austriacas. Los servicios técnicos incluidos en el estudio fueron: teléfono,
télex, telefax y correo postal. Se realizaron análisis cluster con el fin de
encontrar perfiles de trabajo típicos
de los roles estudiados: operadores
y transmisores. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que no existe un
perfil homogéneo y único de los roles de operador y transmisor de información en
contextos de múltiples servicios de telecomunicación; así como en los flujos y
canales que atraviesa dentro de la organización hasta llegar a su destinatario
final.
Las dimensiones y aspectos considerados han sido las relacionadas
con la sobrecarga de trabajo, tipos de roles desempeñados por los operadores. Es
decir, hay distintos tipos de operadores y transmisores que emplean estrategias
diferentes en el tratamiento de la información que reciben de su entorno. Esta
diferenciación de roles parece ser consecuencia de una interacción de factores
estructurales, contextuales y tecnológicos lo cual está apoyando la necesidad de
estudiar el impacto que las nuevas tecnologías tienen sobre la organización y
sobre las personas que van a interaccionar con ellas, desde una perspectiva
psicosocial acorde con el enfoque sociotécnico (Prieto, 1987; Prieto et al.,
1987; Prieto et al., 1988; Peiró y Prieto, 1989; Peiró y Orero, 1988; Peiró,
Orero y KoIlinitzer, 1988).
En la actualidad, nuestro equipo está
participando en el Proyecto: "Eféctos de la comunicación mediada por ordenador
sobre la toma de decisiones en grupo", subvencionado por el Programa de Ayuda a
la investigación de la Universidad de Valencia, convocatoria de 1989.
El
empleo de los nuevos sistemas electrónicos de comunicación está dando lugar a
una nueva perspectiva en el estudio de los procesos grupales y de los diferentes
aspectos de la comunicación grupal que aparecen en el proceso de toma de
decisiones, como son: la eficiencia de la comunicación, la participación, la
conducta interpersonal, el logro del consenso y la elección grupal. Como ya
decíamos en apartados anteriores, las nuevas tecnologías de la información
tienen efectos relevantes sobre la comunicación y la conducta grupal en las
organizaciones.
Siegel et al. (1986) afirman que la capacidad para
comunicar datos, ideas, opiniones y sentimientos entre los demás miembros de un
grupo, se vería afectada de modo ambiguo por la comunicación mediada por
ordenador, es decir, que habría efectos positivos y negativos. Dentro de este
contexto, los objetivos que nos planteamos alcanzar con este proyecto son:
comparar los efectos diferenciales entre la comunicación cara a cara y la
comunicación mediada por ordenador sobre la conducta grupal en un proceso de
toma de decisiones. Analizaremos la eficiencia de la comunicación, la conducta
interpersonal y las actitudes de los miembros que formarán los
grupos.
6.
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